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携程:旅游复兴计划已启 风暴之后会更好

时间:2020-03-10来源:未知 作者:admin点击:
邓军/文 尽管短期内旅游行业的恢复会遇到一定的阻力,但旅游行业的韧性是非常强的,不会发生不可逆转的变化,人们对美好生活的向往与旅行的喜爱不会发生根本性改变。我们相信

  邓军/文 “尽管短期内旅游行业的恢复会遇到一定的阻力,但旅游行业的韧性是非常强的,不会发生不可逆转的变化,人们对美好生活的向往与旅行的喜爱不会发生根本性改变。我们相信,只要中国市场依然保持购买能力,疫情期间未能出行的每一个行程,也都会在疫情结束后回归。我们愿意帮助行业伙伴一起渡过难关,提升服务,提早布局,为行业复苏做充足准备。”携程方面表示。

  曾经完整地经历过SARS病毒、印度洋海啸、地震洪涝等各种自然灾害的携程,对旅游行业将会受到的业务影响,以及应该采取的应对措施,已经驾轻就熟,其风险能力比起当年SARS时期已不可同日而语。因此,即使旅游业务发生停滞,携程仍然主动承担起企业责任。

  而在携程内部,各个层面早在疫情之初,就已经开始着手准备迎接行业复苏的各项工作。例如,提出了“门店关怀计划”,不仅减免了管理费用,还组织门店免费进行全方位的业务技能培训和提升;继续与各环节的供应商沟通,共同分担损失,并用先行垫付保证用户能够顺利退款;与众多知名景区合作,推出“优惠预售”活动,为开业做好准备;专门针对资金困难的门店,推出了“贷款贴息政策”;此外,在3月份还启动了面对整个行业的“复兴V计划”,在每一个阶段指定详细的应对措施。

  如果说2003年非典时期携程所采取的一系列应对举措,成就了后来的携程,那么今天的携程(市值达200亿美元,约合1400亿人民币),在面对新冠疫情时已经显得很从容:建立了完整有效的应急处理机制,并对未来保持相对乐观的态度。

  彼时,携程创始人梁建章向董事会表示,他预计非典在2-3个月就会过去。并且,非典过后,旅游业一定会迎来报复性的反弹。

  随后,在梁建章的力排众议之下,携程采取了激励士气、坚持不裁员、降低运营成本、开拓新的业务来源、坚持战斗在一线、苦练内功等举措。

  在上述六大举措之下,非典时,携程的员工始终斗志昂扬,现金流也撑过了最难的时间,公司内部运作效率、人员素质得到了整体的大提升。此外,通过非典战役的洗礼,携程也发掘、培养、提拔了一批业务骨干,为后来企业的腾飞,打下了坚实的基础。

  当今年的新冠疫情来袭之际,携程应急管理机制再次得到迅速的响应——坚持以用户为核心,不断扩大保障范围;坚持与供应商合作伙伴一起,同舟共济、共度难关。

  记者了解到,早在1月20日,携程内部就已经发出了SOS的红色警报。根据该SOS管理流程,一旦有突发对携程有重大影响的灾害事件,携程就会启动这套预警机制。当天,携程核心团队开始组织内部评估疫情发展所带来的后果,梳理出涉及到武汉的机票、酒店、跟团游等订单,对受灾地区的订单提前准备。

  随后,随着疫情的升级,数百万订单的变动,骤然增长10倍的电话呼入量,无数客户需求,无数次的航司政策跟进……在后来的一个多月的时间内,携程动员了15000名客服、产品、业务、职能的团队联动,组织协调了全球200多个国家和地区的数百万供应商,出台了25项(含在原版本的基础上做升级)用户和供应商的保障政策,为数亿用户处理了千万量级退改订单需求。

  回顾疫情期间携程的退改措施,首个无损退订政策出现在1月21日,仅面向新冠肺炎确诊者(含疑似者及密切同行人),以及春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单。

  但此后随着疫情蔓延,携程在此次疫情中对用户的基本原则也逐渐清晰:全面跟随国家相关部门政策,尽一切可能为所有平台用户提供无损退订。最终,携程实现了国内交通票(国家政策范围内)的无损退订、全球酒店(携程政策范围内)的无损退订,以及几乎所有度假产品(携程政策范围内)的无损退订。

  同时,携程特殊退改政策的保障范围也在不断升级,从最初面对春节期间的特殊人群、特殊地区,逐步发展到将保障时间延续到3月、面向所有平台用户。

  与此同时,针对退款流程漫长、以及部分无法与供应商协调的退改订单,尤其是在行业内很多人都没有意识到之前,携程于1月24日启动了1亿元重大灾害保障基金,为用户先行垫付退款或直接替用户承担了损失;1月26日,该基金升级至2亿元的规模,并扩大了保障范围。

  记者也了解到,携程此次快速并持续升级保障范围的退订工作,也得到了很多用户的认可。

  一位今年春节期间在欧洲旅行的携程用户告诉记者,遇到疫情危机时,携程第一时间发信息通知航班和酒店信息,表示可以无条件取消。“最后回国时,很多航班都停飞了,人心惶惶,携程电线人排队,线人排队。但是一小时后,还是有人(携程)联系我,建议我按照原计划航班回国更稳妥。感受非常好。”该用户如是说。

  于此同时,随着平台特殊退改政策保障范围不断扩大,携程对供应商支持的迫切需求也水涨船高。

  除了前期对旗下8000家门店推出“门店关怀计划”(暂免疫情期间管理费3个月,将门店各自签订的任务额度延期3个月,向门店员工免费推出一批包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理等精英线日,扶持供应商政策的终极版本“同袍计划”推出,携程集团层面对供应商扶持的细则全部成型:从辅助供应商资金周转到平台费用减免、提供贷款支持等一揽子政策,全方位支持供应商渡过难关。其中,携程启动10亿元的供应商合作伙伴支持资金和100亿小微贷款,内容从缓解供应商资金周转之急,到上线门精品在线课程邀请大家苦练内功,等待复苏。

  据悉,该笔10亿元的供应商合作伙伴支持资金款项已经全部投入使用。携程方面称,其将通过流量联盟精准转化、智能投放、精细化补贴等形式让10亿复苏基金发挥最大效能,振兴疫情影响下的旅游经济。

  此外,在这个过程中,携程还通盘考虑了员工的安全、公司的运转、社会的责任都等问题。

  例如,在突如其来的海量退改订单面前,携程客户服务体系火力全开,客服员工在近乎极限的高负荷运转。同时,携程内部紧急成立多个协调小组,一方面给予客服系统全力支援,一方面做好员工的安全保障,处理好疫情防控与工作之间的关系,确保承接这种前所未见的“巨浪时刻”,确保国家相关政策快速稳落地,给予用户高于法定要求的服务。

  另据携程公布的统计数据,对比2019年Q4,疫情期间所有业务的退改/服务指标NPS增长的平均值达到8.8%,在疫情冲击、退订暴涨的严峻形势下,可以说是个不错的成绩。

  世界旅游城市联合会首席专家、中国旅游协会休闲度假分会会长魏小安认为,企业(尤其是中小企业)要设立各种日常风险和危机应对机制,否则碰到一次这样的危机基本上就是灭顶之灾。同时,面对危机,企业还要研究危机之下的转机,低谷下的旅游发展新机遇。

  来自中国旅游研究院的一份面向城乡居民的专项调研数据显示,71.5%的受访者表示疫情结束后稳定一段时间会外出旅游,20.7%的受访者表示疫情过后尽快外出旅游。

  中国旅游研究院面向旅游供给侧的一项专项调研还显示,业界对国内市场更加有信心:26%认为疫后会迅速恢复,66%认为会延迟1-3个月恢复,70%表示疫情结束后即全力开展市场促销,全面恢复生产经营。

  携程董事局主席梁建章认为,“疫情可能主要影响一季度,实际上旅游行业的一季度相对属于淡季,特别是春节后的2、3月份,不是最关键经营阶段,因此全年影响来看预计是相对可控的……尽管这场疫情影响不容小视,但是一定会迎来难关过后的强势恢复,我们有这个信心。”

  如果说,非典时携程的市场份额还比较小,疫情恢复后,获得了较高的增长。目前携程已经占市场很大的份额,更加依赖整个行业的恢复。为了应对行业的复苏,携程已经提前开始布局,并进行了一些新的尝试,比如“云旅游”。

  2月19日,携程宣布发起“景区云旅游”活动,联合驴迹导游,达师解,三毛游,口袋导游,小鹿导游,东方智旅,鹿宝导游,E景游8家供应商,免费开放涵盖全球48个国家,832个城市,共计超过3000家景区的近7000条语音导览产品。

  此次免费开放的语音导览产品,除了传统的专业解说外,还有央视主播、演艺名人、历史主播等,根据景区特点融合多样的语言风格,为携程用户提供风格迥异的语音讲解,满足游客的喜好和需求,其中不乏景点趣味小故事。

  从目前的效果看,国内、国外两边排名第一的故宫、卢浮宫,收听量就达到了30万次。近期携程全球玩乐平台还将联合景区,为“宅”在家中的游客带去短视频和直播,进一步丰富“景区云旅游”内容。

  同时,携程还联合陆续开园的景区,共同推出了“安心游联盟”和九重保障,包括无接触服务、实名制认证、大数据防控预警等。另外,针对客流聚集问题,携程结合了景区、在线旅游平台双方的服务能力与技术力量,在“安心游”下推出“景区防聚集服务规范”,做到客流不超标,预订入园不排队,错峰分散游览,支持电子语音导览产品。

  据悉,目前,已经有九华山、千岛湖、周庄、龙门石窟、黄果树瀑布、天涯海角等多家知名景区加入到该保障中。随着疫情的不断好转,景区陆续开园,该项服务保障有望在更多景区实现。

  另据最新消息显示,携程“旅游复兴V计划”日前也已正式对外发布,该计划将分为回暖期、复苏期、反弹期三个阶段。这份计划不只是携程以及携程生态矩阵的计划,而是一份行业计划,参与方既包括目的地政府,也包括携程的用户、消费者。

  据悉,面对即将到来的行业复苏期,为了给消费者提供更优惠更有保障的疫后旅游产品,也为了帮助产业链上的资源方提前回流资金,共度时艰,携程已联合合作伙伴共同对外发布“预约未来旅行”预售产品矩阵。

  这次预售产品矩阵主要包含携程酒店、机票、度假线路、门票等几大核心业务线,覆盖数万家酒店、千余条旅游线路、百余条航线、数百家景区。同时,携程嗨多方举措,以提升预售类产品的使用体验和出行转化率。

  例如,在出行时间上,携程充分考虑疫情的特殊情况,尽可能将产品有效期延长;部分酒店产品一次购买可在多个酒店预约使用,未使用和过期还可以免费退;旅游度假预售产品提供全额无损退订保障,机票除了早鸟票还将推出多次往返预约优惠的套票产品,可灵活选择出行日期提前预约出行。

  携程还透露,今年下半年,携程将会通过其全产业链矩阵,抓住暑假、国庆、元旦等这些流量高峰,推出一系列时令促销活动。

  实际上,中国旅游发展四十年以来,已经经历了十次冲击。其中四次是国际性的因素影响,四次是国内因素的影响,两次是综合性的影响。

  影响最大的,一是1989年,中国旅游发展以来第一次全面下滑,直到1991年才恢复。二是2003年的非典,造成了中国旅游业的全面下滑,三个月停滞,三个月复苏。第三次就是此次新冠疫情。

  旅游企业提供的是服务,能不能打包更好的产品包来吸引客户,或者是提供优于同行、区别于同行的服务,这对旅游企业提升自身竞争力而言尤为重要。

  魏小安表示,此次疫情的影响超过了非典时期,如果没有创新,还是传统方式传统运转,我们这番苦真是白吃了。

  以比较有代表性的头部景区为例,2003年黄山和峨眉山收入和客流均在爆发疫情的第二季度大幅下挫,尽管6月初疫情已过,但受心理作用影响,第三季度数据依然不见起色,直到第四季度甚至次年初才恢复增长。

  相反,2003年非典时期,停业、收入归零后的杭州宋城,投资4000万为原本露天演出的《宋城千古情》量身打造了宋城大剧院,同时扩大演出规模,对剧情进行全面重编,将武术、杂技、民俗展示等多种元素加入歌舞表演之中,结合众多的杭州历史典故、民间传说和西湖人文景观,融入5幕剧情板块演出。

  这是《宋城千古情》的第一次重大迭代,在非典过后大获成功,同时改变了宋城集团的整个商业模式(原本是主题公园+地产),这也为日后宋城演艺走向全国、走向上市奠定了坚实的基础。

  此次疫情,亦是一次历史契机,迫使旅游行业积极地探索新的卖货模式,营销方式、产品模型,从线下到线上,全面开拓新的渠道资源。

  旅游业内人士曹建认为,旅游行业在被此次外部力量(新冠疫情)暂停后,原有方式、路径和模式都会变化,新陈代谢会加速。企业应充分思考客户,做好组织变革和商业模式的创新。

  中国社会科学院旅游研究中心特约研究员王笑宇也表示,从长远来看,在创新游客体验、满足客群新需求的同时,自建渠道谋求长远发展以及与客户直接接触,用以增加触点优化产品、二次营销与提升品牌忠诚度,即产品、服务创新和企业长远发展要听用户的。

  实际上,任何对旅游业产生重大影响的危机,总会过去,这并不可怕。真正可怕的,是消费需求发生了革命性变化而不自知,是科技进步和文化发展带来的“颠覆性创新”。

  中国旅游研究院院长戴斌认为,太多的企业不是死在这次疫情中,甚至也不是死在自己不够优秀不够努力,而是在科技引起的跨界创新和降维打击下,游客已经不再需要陈旧的场景和传统的服务了。

  魏小安也认为,疫情过后旅游业需要振兴,企业研发缓不得。例如,研发新产品、研究新思路、引进新技术、开发新市场。“多年来企业很少考虑企业研发,也很少有企业设立研发部门,这个短板需要补足。按照市场新的追求和新的消费方式变化来谋求创新,这才是希望所在。”魏小安如是说。

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